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锐评丨@星巴克 品牌形象在服务不在高傲

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发表于 2022-5-3 08:56:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
    这几天,“星巴克赶走民警”一事持续发酵,“星巴克”也再次成为众矢之的。此前有网民爆料,星巴克中国重庆店驱赶了一名在店门口吃饭的民警,声称影响品牌形象。2月14日下午,@星巴克中国 发布声明称,不存在“驱赶民警”及“投诉民警”情况,同时,也针对此事向公众表达了歉意。

    看到这一幕,总感觉有一些似曾相识。近年来,由“星巴克”引发的负面舆论常常“登榜”,顺手翻看星巴克的“履历”,竟刷出各种五花八门的负面案例:“因使用过期食材被罚百余万元”“被强制执行1087万”“相关门店频繁触碰食品安全红线”……如此看来,这次星巴克再次冲上“热搜”,也就是意料之外、情理之中的事了。

    “星巴克驱赶民警”一事之所以引起口诛笔伐,一方面是因为被驱赶者的身份是人民警察,作为广大人民群众心中近乎神圣的职业,竟被星巴克无礼对待,自然群情激奋;而“星巴克”一贯表现出的“傲慢”和“高高在上”,也是这起事件的导火索。正如有媒体质问:执勤民警在门店门口吃盒饭,就妄加驱赶,谁给的权力?嫌驱赶不过瘾,还要投诉民警,谁给的底气?而且,按照网友的爆料,星巴克驱赶民警的理由竟然是“你们这样会影响我们品牌形象”,一方面是执勤辛苦的民警,另一方是高高在上的“星巴克”,巨大的反差,极具视觉冲击。正如一些网友所言,“星巴克这么干是没认清楚自己的位置”“这样的品牌形象宁可不要”。

    显然,此次事件经过网络发酵,“星巴克”的品牌形象并未如其期待的那般,否则,@星巴克中国 也不会紧急发声明解释并致歉。话分两头,星巴克的道歉,虽然有“马后炮”之嫌,但总是有胜于无,而且道歉中也解释了网传的“驱赶民警”是门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会,这不仅是对当时情况的“复盘”,也是应对舆情危机的应有之举,多多少少也能“挽回”一些好感。


星巴克磁器口后街店外景。(封面新闻记者李茂佳拍摄)

    聊到此处,笔者倒是认为,对于关注此事的各位网友来说,可以暂时告一段落:一方面,此事无论从哪个角度来看,也只是一个偶发事件、个人行为,没必要揪着店面和民警不放,这样既于事无补,对民警来说也没有益处。正如胡锡进对此事的一个观点:进一步热炒该事件可能导致很多舆论发酵点的出现,易被别有用心者加以利用破坏警民关系,最终走向网友们支持警察良好意愿的反面。

    只不过,身处舆论风暴中心的星巴克,却不应只想着“息事宁人”。中国有句古话说得好:“致广大而尽精微”,这个道理告诉我们办事待人要抓细节、重落实,要有大格局、大气魄,也提醒走“高端”“奢侈”路线的星巴克,眼皮子不要太浅,想要提升自身形象,不仅“门脸”要高大上,服务更要跟得上。想赢得顾客的“好口碑”,又不给顾客“好脸色”,这样的服务也只是“金玉其外”,这样的品牌形象不过是“绣花枕头”。所以说,如果真的在意品牌形象,先把愚蠢的“高傲”收起来。(新海南评论员 观天下)(观天下)
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